此苹果非彼苹果
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2014 年 09 月 26 日电子商务

我的淘宝之旅

我接触淘宝其实满早了,在03年左右就知道他了,那时候闹的最热的就是淘宝在百度上打1亿元置顶广告,记得当时俺还在网吧打游戏。。。后来04年注册了淘宝,申请了开店,那个时候什么都不懂,也只是卖一些Q币之类的,有些成交,挺有意思的,但纯是玩,甚至都没想过拿他去赚钱,去做到怎么样之类的。后来大学毕业,这个事也就不了了之了。

转眼十多年过来了,淘宝也像18的大姑娘一样,变了又变,我甚至都记不起当时淘宝长个什么样子了。淘宝的规则,运营体系也变了又变,但积累了这么多年了,也还是有很多不足。这个稍候讲我做为一个小店主的一些切身体会。

其实早就想写这篇文章了,只是一懒再懒,很多想写的只是在脑海一过,没有落在笔上。现在有些需要新卖家注意的,可能也想不全面了。不过从现在这篇开始记录一些值得借鉴的案例给读者吧。

自从店铺扔下之后,这么多年一直只是做为买家参与淘宝,万能的淘宝为买家提供的便利除了可以偷懒不上街之外,个人觉得最大的便利是将线下很难买到的产品在线上非常容易的淘到了。这在以前恐怕是难以想象的。再次把淘宝店拾起来还是缘于两位朋友创业尝试了淘宝,他们提供的产品是女人的包包,做了一阵子,我听说这个消息挺长时间之后,考虑自己闲暇时间是不是也能再玩一下淘宝卖家的角色。纯当是一场付费游戏好了。开始也是不知道能做什么好,那么多行业,那么多产品,毕业后一直在互联网上面打拼,一点实业经验没有,真不知道如何选择。前几年做过化妆品类女人社区,对这群人有一定了解,于是12年底,记得那时候天已经冷了,在网上淘了些化妆品开始实验。初步尝试,不敢玩什么大手笔,拿了几百块钱的货,虽然总价不多,不过我拿的也都不是什么很高端的产品,数量还是有一些的。如果让老婆自己用的话,估计10年不用买眉笔了。当然实验了两三个月,根本就没有开过张,期间有一些旺旺提醒,看到就是推销广告的,总是白欢喜一场。本次算是彻底以失败而告终。自己分析原因,一可能是进入的行业已经竞争很充分了,我搞的这些货如果拿到夜市地摊还能出手,在网上,用户的选择范围广,再联系到价格品质等等,其实主要还是小卖家在这方面很难获取到流量吧。

化妆品没有卖出去之后也不知道这个网店还能怎么玩了,什么资源也没有,可投入的本钱更是没有。实在是没什么招儿了。其实之前还尝试过卖施耐德电器的开关之类的,因为有朋友有这方面资源,还把相关的产品图很认真的PS处理了,一样一样产品发到了网店中,但是也是同样的命运,几乎没有收到过客户的询价之类的。这次尝试的总结基本是产品拿到的价格无法与网上低定价相竞争。网上其它低价产品先不说是不是正品,总之这个价格差距,估计就让用户有了自己的选择。别说网上了,我询问了其他朋友之后,发现人家公司使用的相关产品拿到的批发价都比我这个代理商朋友给的还低一个点。。哪有几个买东西不比价,那么大方的客户呢?这次尝试不失败都是不可能的。

换了两样产品都没有卖出去,那两个卖包的朋友,虽然每天有销量,可是利润也是微乎其微,基本是在为淘宝用户做好事的阶段。想要形成规模化的商品-资金流转,还真不是简单投入点钱,投入点精力,搞点产品卖那么简单了。或者这个操作方式早在06年的时候还是可以玩的转的,至少当前阶段是不行了。后来想想,哪门行业都没有相关经验,不甚了解,这样盲目的试,失败几率很大,虽然没次投入的成本不多,但是基本100%会变成沉没成本,这也是不行的呀。突然有一天想到,自己一直对水族方面有兴趣,自己也在玩,对相关产品有一定了解,也观察过很久这方面的用户,何不试试这方面?于是搞了些自己玩这个最需要的产品,虽然没多少价格优势,不过只要能有客户询价,能成交就算有眉目。之后的就是订货,拍照,上架。大概过了一周没什么动静,这事着急也不管用,也就没在这上面投入太多心思,有一天正巧发现北京有个樱花节,于是和老婆就订了两张火车票去北京玩了,没想到那天手机上就有消息了,有个北京客户要拍些东西,可是我却很抱歉,无法及时发货,而且帮他改运费价格也是很费劲,因为当时那个手机版旺旺里的管理面板居然是链接的线上PC版后台,手机那蜗牛的速度哪里打的开,甚是急人,不得已又打电话给朋友,让帮改价。最后就是这单成交了,呵呵,虽然搭上手机流量,漫游电话费之类的,这单基本没有赚到钱,不过这是十多年后重启淘宝店铺的第一个订单,而且是实物的,真正发快递的。从这开始算是误打误撞进入了线上水族产品销售这个行业。慢慢的就一直陆续有单子进来了,然后就是一点点的多进货,价格渐渐变低,等等顺理成章的事了。很快没多长时间就做到了四心评价全5分。全5分的战绩就保持到这了,单接的多了,什么样的客户都会遇到了,自然有挑剔的客户,即使你再百般热情的为他讲解,为他服务,他给你的评价也不会是100%满意的。更别提之后遇到的更闹心的一些故意没事找事恶评的客户了。

不过事情不能一概而论,大多数人还是同情达理的,其中遇到一个对产品质量不满意的客户给了个中评,我也忘记当时是怎么承诺的了,总之是苦口婆心,吐苦水,发动他的同情心,总之各种心理战术吧,最后他同意给改了评价。虽然评分不指望能高过4星,起码不是中评就行了,哎,这个淘宝设计的运营规则,不知道让广大卖家死伤了多少脑细胞。总之人家是为了客户着想定的规则,也是能理解的,出于对客户的服务质量保护嘛。但是接的客户越多之后,越会发现一些现象。有的人上来就问包邮么?有的时候他想买的东西还没有运费贵呢。这你也让卖家包邮,是不是9块9东西买习惯了?有的人上来就问能发顺丰不?这个当然能,不过要补运费差价,这是很正常的,咱又没实力批量发顺丰,拿不到优惠价,是不是。可是卖家来了就想现在的运费发顺丰,偶尔商品利润稍多点的,咱也能忍了,少赚点无所谓,客户还快些收货了呢,何乐而不为?可偏偏是这样的客户,却往往会收完货不会很快确认,就一直拖到淘宝系统自动确认,这10天的拖款期,就只能看着本来可以流动的资金在支付宝账户里躺着不能用。。这也忍了,可系统自动评价的单却不给卖家计DSR,这着实让人受伤。默认客户不手动评价就不给计分,可手动评价的人又很容易根据自己的喜好不给高分,这让卖家如何是好,再有连物流也计分,这事卖家都是用四通一达之类的,哪个人能控制他们的运货速度呢?我们只好对客户点头哈腰的,我们帮您催单。天天真得奴才相面对上帝一样,真生气的时候也只能心里骂骂完了,估计做淘宝客服的没有一个不会遇到难缠的客户,这真是培养人心理强大的一项工作。之后还会遇到上来就问好评返现不?抱歉,我们没有这项活动。当这句话敲出去之后,心想完了,别指望客户给高分了。都是被部分活动卖家给惯坏了客户。。

为什么会出现上面种种现象,其实也很容易理解。前不久在微博上看到个段子,大概意思是说有个好心人每天给一个朋友一个苹果,当有一天这个好心人手头紧了,不想给了。或者想把苹果给更需要这个苹果的人了,这位朋友就开始破口大骂了,有苹果不给我!很简单的一个小段子,说明的也正是上面这个现象,当买家习惯商家给他们赠品或者返现的时候,当有一天,你不给了,他们就会心理不平衡了,这时候你要再想从他们那得到很高的好评分,那更是不太可能了,起码无法弥补他们这次的心理落差,时间久了,什么都会让人习惯,都会把本来就不该得的,而认为是理所当然的,而事实却恰恰非也。

除了索要的这个现象,还有一个现象,就是买的东西越便宜的客户,往往会给评价会很低,或者更难伺候。这点得到了不少卖家深有同感的感慨。特别是我上面这两位卖包包的朋友,他们尝试过参加一些9.9包邮的活动,为了赚销量嘛,这个价位还想买超于心理预期很多的产品,那往往是不现实的。这时候客户的心理落差,就会回导到商家自身上来。结果就可想而知了。到底为什么会是这样,估计还是一些心理学相关的吧。我也不是研究这个的,就不做过多解释了,请各位看客自己换位思考,幻想体验吧。呵呵。

对于拼命划价的人,你一定要守住自己的底线,不要心软,为了多成一个单,可后面带给你的很可能是个差评。错不在你给人大降价,而是你惹上了那群应该远离的人,他们追求低价高质,自私自利,唯我独尊,你稍有不甚,就会惹到他们心理不平衡,后果就很严重了哈。

关于退换货,这里猫腻也很多,卖家有坏人,买家一样有,比如我曾遇到过一种情况,卖了款300+的减压表,两天功夫买家说有问题要换货,我觉得算正常,他是自提的,我就拿了个新的,因为我们没实体店,在路边交易,要换的货我也没仔细看,不缺零件就行,还叮嘱客户好好看看新表,结果到家我在试旧货,发现很多地方还有油泥,根本不像刚拿去用了两天的东西,因为这东西一般放在鱼缸底柜里,一年也未必能脏到哪去。很可能是人家拿个用了很久的来换了。以后再有换货的只好长个新眼了。。价值高的如果没办法找厂家退换,就只能自己承担,还没赚几毛钱,先赔上这么多,都是学费啊,呵呵。

后来百度了一下,原来京东也经常遇到这样的客户,有个新闻报的一个是有个人在京东这么玩,一个月搞了几万块的单反镜头,买正品,然后拿水货去退换,厉害吧!这年头就怕骗子智商高。

买家方面暂时谈这么多吧,今天遇到这个难缠的买家,还没想好怎么搞定,也不知道搞不搞的定,搞不定就多了一个差评,就像粒苍蝇屎摆你面前一样恶心,呵呵。评价对卖家来说就像孔雀身上的羽毛,只要是真心想做好自己店铺的卖家,不会有一个不爱惜它。而今天这个买家偏偏说我成心发给他坏的产品,哎,我都无语了,而且您说产品有瑕疵,OK,那让您发个照片给我看下,验证一下,很正常吧,他还不给发。不发就不发吧,我也不想那么多,大不了东西白送您,给您相应的补偿总好了吧。不行,要一分不差的退回去,然后还说产品给我快递发回来了,却不告诉我单号,我也没有收到货。还说给搭上了几块快递费,那也OK,您心疼这几块快递费,我看到快递单号我就退给您,连收不收的到货我都不关心。现在这结果真的让人很挠头,不知道咋整,真是考验情商啊。呵呵

上面谈客服方面的比较多一些。下面简单给新手卖家,或者想走上淘宝创业之路的朋友一些选品的建议。

关于选品,个人感觉现在淘宝发展的越来越成熟,已经涵盖了各行各业。只要你能想到的,基本不会再是空白市场,都会已经有人做了,那么这时候就要选择一些你自己有相关经验或资源的进入,这就是你的优势,需要好好利用起来。其次就是选择自己更有兴趣,有动力去做好的行业。再次就是产品能有一定的利润率了,如果一点竞争优势没有话,即使进入,也是给人家当炮灰,去培练的份。如果选的产品比较特殊的,如哑铃,这东西死沉,单价又有限,那么就得想办法去搞定快递或者物流了,不然的话,还是玩不转。再有一特殊性,如果是有过期限制的产品,那么就要想办法提高商品的周转率,哪怕赔钱卖。因为周转不起来的话,很容易搁置到商品过期了,还没开张,那么这部分投入基本就打水漂了。其它还有好多好多需要注意的,就得看相关产品本身的属性了。

其它方面的还有运营啊,营销啊,PS图片等电脑使用技巧啊之类的需要讲,发现一讲开来,东西还是满多的。想一两个人运营一个店铺,还真都得是全栈人才啊。哈哈。

接触人多了,有时候都在想,以后要把我儿子培养成什么样的人呢?感兴趣的,也来知乎回答一下你的想法吧。http://www.zhihu.com/question/20105318

最后就以这个段子做结尾吧

曾经多少往事,如烟花般绚丽,如波涛般汹涌,无论幸福抑或痛苦,都已经飘散在夜空,消逝在远方。总有些扣人心弦的情节,只能一个人咀嚼;如果想要达成目标就必须有所舍弃。把与内心无关的纷乱的杂念和欲望舍弃,眼中只有你想要达成的目标,这样才容易成功。

9.28补充

这两天给差评的终于被公关成功,损失点就损失点,没多少钱,就当又花学费了。虽然退回来的货明显是人为才可能把那个地方弄坏,但你跟客户讲道理,最后损失的还是自己。新手卖家一定要好好了解淘宝规则,那些差评如何投诉之类的,给客户打电话一定要留录音,关键时刻能当证据,吃亏的也不至于总是自己,当然了,坏人是少数,但是不得不防。

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该日志于2014-09-26 17:50由 Apple 发表在电子商务分类下, 评论已关闭。 如果觉得这篇文章不错,可以分享给你的朋友们~ :)
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